Летнее время прекрасная пора для отдыха – благоприятная погода, живописные виды, сезон сочных и вкусных ягод и фруктов, путешествия в далекие невиданные страны.  И это лишь малая часть тех положительных представлений о лете, которые приходят на ум каждого человека  вне зависимости от его возраста. И казалось бы, что не существует какой-либо вещи на свете или события, способного омрачить воспоминания об этом замечательном времени. Но как показывает практика – некоторые субъекты предпринимательства, оказывающие туристические услуги, способны подпортить впечатления об отдыхе посредством нарушения прав потребителей в сфере оказания туристских услуг. Придерживаясь некоторых правил, Вы сможете уберечь себя от подобных случаев.

Как правильно выбрать туристическую фирму?

В выборе туристической фирмы следует обращать внимание на отзывы о ней в сети Интернет. Преимущественно исследуйте сторонние сайты, так как на официальном сайте самой турфирмы отзывы граждан могут быть подделаны под видом, что их оставили реальные люди, воспользовавшиеся услугами туроператора. Встречаются случаи, когда на сайте туристической фирмы публикуются настоящие отзывы, но лишь положительные, а негативные удаляются или не публикуются вовсе. Обращайтесь также к родственникам и друзьям за рекомендациями в выборе той или иной турфирмы.

Роспотребнадзор также рекомендует, если Вы все-таки решили выбрать неизвестную турфирму, обратите внимание на следующие моменты, которые могут насторожить: 

• стоимость предлагаемого Вам турпродукта значительно дешевле большинства имеющихся на рынке предложений;
• предлагаемый Вам турпродукт описывается лишь в общих чертах, без конкретизации деталей;
• менеджеры турфирмы слабо ориентируются в направлениях и технологии туристского обслуживания. В этих случаях рекомендуется обратиться в другую турфирму.

Ну и, конечно же, немаловажно обратить внимание на то, что у любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о государственной регистрации в налоговом органе и о внесении записи об этом в Единый государственный реестр. (Лицензию лица, предоставляющие услуги в области туризма, иметь не обязаны.) Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании в уголке потребителя. Согласно статье 8 Закона РФ «Защите прав потребителей» Вы, как потребитель, вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация в наглядной и доступной для понимания форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Как грамотно подойти к заключению договора на оказание туристических услуг?

В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.  

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

В зависимости от специфики выбранного тура, исполнитель обязан выдать туристу ряд документов. В пакет документов могут входить: туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания; страховой полис, которым предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания; памятка – документ, содержащий необходимую информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах.

Помните, что качественной услугой является та услуга, которая соответствует условиям договора. Именно поэтому при заключении договора на оказание туристских услуг важно включить в текс данного документа все условия, которые для Вас важны – звездность отеля, его расположение, наличие на территории отеля детской площадки, бассейна, фитнес-зала и т.п.

Роспотребнадзор рекомендует, если сотрудник туристической компании обещает Вам «золотые горы», то попросите вписать эти положения в договор. Не заключайте сразу договор и уж тем более не оплачивайте стоимость отдыха, полностью не обдумав предложение турагента и (или) туроператора. Рациональнее будет снова обратиться к Интернету и просмотреть реальные фотографии отелей, которые Вам предлагают, и прочесть отзывы о них.

Туристские услуги оказались ненадлежащего качества:  что делать?

Во-первых, Вы можете попытаться решить возникшую проблему на месте. В случае если Вас заселили в отель более низкой категории, обратитесь представителю принимающей туристической компании. Еще на этапе заключения договора на оказание туристских услуг рекомендуем обзавестись всеми контактными данными (не только номерами телефонов, но и адресами электронной почты) представителей туристической компании, которые компетентны в урегулировании вопросов в случаях предоставления услуг ненадлежащего качества. Лучше обращаться к указанным субъектам в письменном виде. В обращении потребуйте переселить Вас в отель той категории, которая указана в договоре.

Вы также можете обратиться непосредственно к туроператору (турагенту) с просьбой разрешить возникшие проблемы, связанные с оказанием туристских услуг ненадлежащего качества.

Роспотребнадзор советует не ругаться с персоналом отеля или туроператором (турагентом) и уж тем более не наносить вред указанным субъектам и их имуществу. Лучше заранее собирать документы, которые подтверждают ненадлежащий характер оказываемых услуг – чеки, квитанции, фото и видео материалы, а также контакты очевидцев, если таковые имеются.

Во-вторых, если не удалось решить проблему на месте, то Вы имеете право подать претензию в адрес туроператора (турагента) и изложить в ней недостатки предоставленных услуг, а также установить свои требования, предусмотренные законодательством РФ. В соответствии с ст. 6 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Исполнитель оказания туристских услуг несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.